Der Kundenservice eines großen Omnichannel-Händlers steht unter einem strukturellen Druck. Die Zahl der Kontakte wächst mit dem Online-Geschäft, und ein erheblicher Teil davon sind wiederkehrende, gut beantwortbare Fragen. Wo ist meine Bestellung. Wie schicke ich etwas zurück. Bis wann kann ich stornieren. Jede dieser Fragen ist für sich trivial, in Summe binden sie aber Kapazität, die an anderer Stelle fehlt, und sie erzeugen Wartezeiten, die das Kundenerlebnis belasten.
Für INTERSPORT stellte sich damit nicht die Frage, ob ein digitaler Assistent helfen kann, sondern wie man ihn so einführt, dass er von Anfang an verlässlich ist und das Vertrauen der Kundinnen und Kunden nicht schon im ersten Schritt verspielt. Ein Assistent, der bei einfachen Fragen falsch liegt, kostet mehr Vertrauen, als er an Kapazität spart. Der Ausgangspunkt war deshalb nicht ein möglichst großer Funktionsumfang, sondern ein möglichst sicherer Kern. Das Projekt kam über das TalentFormation Network (TFN) zustande, das den Kontakt zu INTERSPORT organisierte und den Rahmen steckte.
Gebraucht wurde ein Conversational-AI-Assistent, der direkt auf der Website lebt und mit dem Service-Setup zusammenspielt, statt daneben zu stehen. Er sollte häufige Fragen eigenständig beantworten, einfache Anliegen ohne Umweg über einen Menschen lösen und für alles, was menschliche Bearbeitung braucht, sauber an das Service-Team übergeben.
Wichtiger als der Funktionsumfang war das Vorgehen. Statt einen großen Wurf zu planen, sollte der Assistent mit einem schmalen, belastbaren Kern starten und Fähigkeit für Fähigkeit wachsen. Jede neue Funktion sollte erst dann dazukommen, wenn die vorherige im Alltag funktioniert und Vertrauen aufgebaut hat. So wird aus einem Pilot kein Risiko, sondern eine kontrollierte Erweiterung, bei der jeder Schritt auf dem vorherigen aufsetzt.
Begonnen haben wir mit der Beantwortung häufiger Fragen im Chat. Buddy übernahm zunächst nur das, was er sicher konnte, die typischen FAQ rund um Versand, Retoure, Zahlung und Konto. Dieser enge Fokus hatte einen doppelten Effekt. Er entlastete den Service sofort bei den Routineanfragen und er baute auf Kundenseite das Vertrauen auf, dass die Antworten stimmen.
Auf dieser Basis kamen die transaktionalen Funktionen dazu. Buddy gibt Auskunft zum Bestell- und Lieferstatus und stellt Retourenlabels als direkten Link bereit. Aus einem typischen Service-Fall wie „Ich finde mein Retourenlabel nicht“ wurde damit eine Selbstbedienung in einem Schritt, ohne Wartezeit und ohne Ticket.
Für Anliegen, die einen Menschen brauchen, legt Buddy automatisch ein strukturiertes Ticket an und übergibt mit dem erfassten Kontaktgrund an das Service-Team, das den Fall mit vollem Kontext aufnimmt. Die Verteilung der Kontaktgründe zeigt, wo die Arbeit entsteht. Retoure, Lieferung und Reklamation machen zusammen rund 70 Prozent des Ticketaufkommens aus.
Damit der Assistent nicht stehen bleibt, analysieren wir die Gespräche täglich. Die Transkripte werden automatisiert ausgewertet, die Ergebnisse fließen in ein Reporting, das Kontaktgründe, Zufriedenheit und Ticketvolumen sichtbar macht. Daraus entsteht ein kontinuierliches Bild davon, was Kundinnen und Kunden tatsächlich brauchen, und eine Roadmap dafür, welche Fähigkeit als nächstes sinnvoll ist.
Die unmittelbare Wirkung ist in der Auslastung sichtbar. In einem Zeitraum von 30 Tagen verarbeitete Buddy rund 117.000 Nachrichten von mehr als 25.000 Kundinnen und Kunden und legte über 7.800 Tickets automatisch an. Die durchschnittliche Antwortzeit lag bei 1,65 Sekunden. Das ist Kapazität, die im Service nicht zusätzlich aufgebaut werden musste, und eine Verfügbarkeit, die menschliche Teams in dieser Form nicht leisten können.
Wichtiger als das Volumen ist, dass die Qualität dabei nicht gelitten hat. Von rund 4.200 Bewertungen entfielen knapp 76 Prozent auf die beiden besten Stufen, nur knapp 6 Prozent waren negativ. Ein Assistent, der schnell und rund um die Uhr antwortet, wird also nicht als Notlösung wahrgenommen, sondern als brauchbarer Weg, das eigene Anliegen zu klären.
Die strukturelle Erkenntnis ist die gleiche, die sich durch viele unserer Projekte zieht. Conversational AI ist kein fertiges Produkt, das man einmal einschaltet, sondern ein System, das mit seinem Einsatzgebiet mitwächst. Der bewusste Start im Kleinen, mit einem sicheren Kern und einer datenbasierten Erweiterung Schritt für Schritt, war kein Zwischenschritt auf dem Weg zur großen Lösung. Er war die Lösung. Buddy trägt heute einen relevanten Teil des Kundenkontakts und bleibt durch die tägliche Auswertung in der Lage, sich weiterzuentwickeln.
